GM 한국사업장은 ‘평생고객 창출’이라는 전사적 목표 아래 지속적으로 고객 만족을 추구해온 결과 ‘2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문에서 국산자동차판매점 산업 11년 연속 1위를 달성했다.
GM 한국사업장은 쉐보레 아카데미를 위주로 단편적인 고객 만족을 추구하지 않고 카매니저의 전문성과 함께 다양한 ‘진실의 순간(MOT)’을 고려해 섬세한 고객 만족을 실현할 교육을 개발하고 있다.특히 GM 한국사업장은 자동차 판매에서의 서비스 품질을 높이기 위해 고객 배려 부분인 대기 양해, 대기 감사 표현에 대한 교육을 쉐보레 아카데미 뉴스레터를 통해 실시하고 있다.
또 차량 인도 시점에서 고객 만족도를 높이기 위해 수년간 차량 인도 시 고객과 함께 기념촬영한 다음 고객에게 사진을 담은 액자를 전달하는 프로그램을 펼치고 있다. 이를 통해 GM은 고객 만족도를 높이고 평생 고객을 창출하는 효과를 얻고 있다.
카매니저를 대상으로 ‘트랙스 크로스오버’에 대한 시승 교육을 시행해 고객에게 더욱 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 하고 있다.
GM 한국사업장은 국내 고객에게 차별화한 브랜드 가치를 제공하기 위해 글로벌 브랜드 쉐보레, 캐딜락, GMC를 한자리에서 만나 볼 수 있는 첫 통합 브랜드 스페이스 ‘더 하우스 오브 지엠(The House of GM)’을 지난 5월 서울 강남구 도산대로에 열었다. 더 하우스 오브 지엠은 아메리칸 헤리티지를 고객들이 직접 경험하고 현장에서 구매까지 이어질 수 있도록 운영하고 있다.
KSQI 11년 연속 1위는 GM 한국사업장이 평생 고객 창출을 위해 전사적으로 노력한 고객 만족의 결과다. 앞으로도 서비스 품질 향상을 위해 최선을 다할 계획이다.
김지원 기자
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